Карта процессов. Оптимизация бизнес-процессов. Примеры из практики

С 2013 по 2017 год в рамках управления по организационному развитию был проработан ряд бизнес-процессов:

1. Продажи первичной недвижимости;
2. Вывод объекта недвижимости (адрес/корпус/пул квартир/парковочные м/м) на реализацию;
3. Порядок согласования скидок;
4. Порядок формирования цен на объекты недвижимости;
5. Порядок проведения тендеров по основной деятельности;
6. Взаимодействие с управляющей компанией (планирование, отчетность, распределение ответстенности и полномочий);
7. Порядок учета ВЗиС (временных зданий и сооружений);
8. Подготовка, согласование, заключение затратных договоров;
9. Оценка нового объекта (участка земли, ЮЛ) с целью инвестирования;
10. Порядок приемки работ Технадзором;
11. Процессы управления девелоперскими проектами (планирование, внесение изменений, актуализация, формирование отчетности);
12. Порядок открытия нового офиса продаж;
13. Бюджетирование;
14. Порядок работы с рекламациями;
15. HR-процессы: подбор и найм персонала, адаптация, увольнение персонала.

Проработка — это сбор данных, анализ, описание процесса to be в нотации Cross-Functional Flowchart, разработка/согласование/утверждение регламента, включение его в реестр, ежегодный мониторинг/аудит процесса.

Контекст: девелоперская компания (группа компаний,  — инвестор, заказчик-застройщик, риэлтор, эксплуатирующая компания), численность 300-600 чел.

Разработка карты бизнес-процессов верхнего уровня компании в целом позволяет систематизировать работы по процессам, очертить горизонты работ по оптимизации и регламентации процессов компании. На верхнем уровне карта процессов девелоперской компании может выглядеть, например, вот так:

Из перечня видно, что отдельные процессы отражены на карте процессов, другие процессы более детального уровня (процедуры) регламентированы в виде порядка работы. Все процессы заведены в общий реестр, имеют ряд свойств/аналитик для управления версиями, контроля их актуальности.

1. Бизнес-процесс Продажи первичной недвижимости

Заказчик — Коммерческий директор

Цель разработки — упорядочить взаимодействие между подразделениями ОПН (отдел продаж новостроек), ОИ (отдел ипотеки), ООиР (отдел оформления и регистрации), ОКС (отдел клиентского сервиса), ОРиУ (отдел реестра и учета) с целью сокращения потерь времени и максимально быстрого выхода с клиентом на сделку

Результат процесса — достигнут плановый объем продаж (объем подписанных договоров/законтрактованных объектов недвижимости) за период времени

Границы процесса — от входящего звонка клиента (первичное обращение) до подписания договора о покупке объекта недвижимости (ДДУ, ПДКП, ДКП, ДУПТ)

Владелец процесса — руководитель управления продаж

Участники процесса — ОПН (отдел продаж новостроек), ОИ (отдел ипотеки), ООиР (отдел оформления и регистрации), ОКС (отдел клиентского сервиса), ОРиУ (отдел реестра и учета)

Риски – потери/искажения информации в точках ее передачи между подразделениями: от ОПН (отдел продаж новостроек) к ООиР (отдел оформления и регистрации) и обратно, от  ОИ (отдел ипотеки) к ОПН (отдел продаж новостроек) и обратно, провисание задачи с неопределенным ответственным

Автоматизация процесса — процесс продаж «зашит» в CRM-систему в виде цепочки плановых задач по всем контрольным точкам процесса с жестко заданным документооборотом по процессу и преднастроенной отчетностью для контроля качества процесса, например, с использованием CRM MS Dynamics

2. Бизнес-процесс Вывод объекта на реализацию

Заказчик — Коммерческий директор

Цель разработки — своевременная подготовка комплекса мероприятий (офис продаж, полиграфия, рекламные кампании, прайс, акции) к заданной дате старта продаж

Результат процесса — своевременный старт продаж (плановая дата отражена в КСГ проекта, и в фин. модели проекта)

Границы процесса — от получения разрешения на строительство/публикации декларации до заданной даты старта продаж

Владелец процесса — руководитель управления продаж

Участники процесса — ОПН (отдел продаж новостроек), ОИ (отдел ипотеки), ООиР (отдел оформления и регистрации), ОКС (отдел клиентского сервиса), ОРиУ (отдел реестра и учета) + РП (руководитель проекта), УМиР (управление маркетинга и рекламы)

Риски – не готов офис продаж, некорректно введены параметры объектов недвижимости в CRM и т.п., и как следствие, — сдвиг даты старта продаж «вправо», более позднее поступление денег, ниже доходность проекта

Автоматизация процесса — CRM MS Dynamics + MS Project (подготовка офиса продаж и др. задач)

3. Порядок проведения тендеров по основной деятельности

Заказчик — президент (и в какой-то мере руководитель департамент проектного управления, руководитель департамента строительства)

Цель разработки — минимизация затрат при реализации работ в заданные сроки согласно КСГ (календарно-сетевого графика) проекта

Результат процесса — своевременное заключение договора с оптимальным подрядчиком согласно КСГ проекта

Границы процесса — 1) старт тендера согласно КСГ проекта, 2) утвержденный протокол ТК (тендерного комитета) с выбранным победителем тендера

Владелец процесса — начальник ТО (тендерного отдела)

Участники процесса — начальник ТО, РП (руководитель проекта), рук. ЮД (юридического департамента), рук. ФД (финансового департамента), руководители инженерных подразделений (ПТО, инженерные сети), рук. СО (сметного отдела), рук. отдела экономики строительства

Риски – риски огромные, завышенные цены подрядчиком, задвоение работ, коррупционная составляющая (сговор с подрядчиком сотрудников компании через имитацию конкуренции, участие поставных юр лиц в тендере), банкротство подрядчика в процессе выполнения обязательств по договору

Контроль процесса — посредством СЭД, посредством деятельности КРУ (контрольно-ревизионное управление)

Автоматизация процесса — специальные портальные решения для тендерных процедур, СЭД (система электронного документооборота) — разработка и согласование ЗТ (задание на тендер)

4. Подготовка, согласование, заключение затратных договоров

Заказчик — президент (и в какой-то мере руководитель департамент проектного управления, руководитель департамента строительства)

Цель разработки — упорядочить процесс разработки, согласования, визирования договоров, исключить ситуацию, когда все согласовывают всё

Результат процесса — своевременное согласование качественных документов

Границы процесса — 1) утвержденный протокол ТК (тендерного комитета) с выбранным победителем тендера, 2) подписанные обоими сторонами договор

Укрупненное описание процесса — инициация, разработка, рабочее согласование/доработка, контроль качества, итоговое согласование/визирование, регистрация, подписание

Владелец процесса — администратор проекта

Участники процесса — согласно составу участников маршрута согласования

Риски – сотрудники без прочтения и проработки нажимают согласовать, руководитель вместо себя через механизм замещения ставит согласующим секретаря по договорам на десятки миллионов руб.

Автоматизация процесса — СЭД (система электронного документооборота)

Контроль процесса — посредством СЭД, посредством деятельности КРУ (контрольно-ревизионное управление)