Описание проекта по реинжинирингу бизнес-процесса Обращения клиента

Бизнес-процессы, Наблюдения, Организационное развитие, Практика управленияLeave a comment

Работу над улучшением бизнес-процесса запускает инициатива, поддержанная Лидером. Инициатива может прилететь откуда угодно. Важно, чтобы именно владелец бизнес-процесса проявил или поддержал инициативу по улучшению своего процесса. В нашем проекте, владельцем процесса Обращения клиента является руководитель Контакт-центра. Речь идет не о локальных улучшениях процесса, а о реинжиниринге процесса, почему? Потому что понадобилось системно переосмыслить весь процесс,…

Реалистичный взгляд на организационное развитие

Бизнес-процессы, Наблюдения, Новости, Организационное развитиеLeave a comment

Организационное развитие я предлагаю рассматривать как комплекс задач по развитию организации, с учетом текущего места организации в общем жизненном цикле развития по Адизесу (модель жизненного цикла организации Адизеса). На мой взгляд, наиболее оптимальная отдача от подразделения по орг развитию для организаций на стадии от зрелости до бюрократии. Задачи орг развития — это сквозные задачи, затрагивающие…

Как «живет» процесс продаж в CRM и в регламенте продаж?

Без рубрики, Бизнес-процессы, Наблюдения, Организационное развитиеLeave a comment

Любой сквозной бизнес-процесс компании в нормальной ИТ-системе «живет» лучше, чем в регламенте со схемами и четким текстом. Для многих этот тезис очевиден, но не для всех. Рассмотрим на примере процесса продаж новостроек в девелоперской компании: 1) «жизнь» процесса продаж в регламенте  продаж, и 2) «жизнь» процесса продаж в CRM-системе (MS Dynamics CRM). С какой точки зрения…

Развитие системы управления компании через НМД

Без рубрики, Бизнес-процессы, Наблюдения, Организационное развитие, Практика управления1 Comment

Отношение к нормативно-методическим документам (НМД) в любой Компании всегда амбивалентное, — противоречивое, одновременно и позитивное, и негативное. Неоднозначность работы с НМД можно выразить на примере радикальных стереотипных позиций, — 1) «непонятно, кто чем занимается, везде — бардак и хаос, надо все расписать в регламентах и штрафовать», или, 2) «душат инициативу, все зарегламентировано, бюрократию развели, время теряем зря…».…